Em muitas pequenas e médias empresas, determinadas atividades funcionam porque uma pessoa conhece todos os detalhes da operação. É ela quem sabe como resolver divergências no sistema, onde estão os documentos, quais condições foram negociadas com cada cliente, como tratar situações excepcionais e quem deve ser procurado quando surge um problema. Enquanto essa pessoa está disponível, a fragilidade pode permanecer escondida. A rotina continua,
Diante de uma dívida que começa a pesar no caixa, a reação mais comum do empresário é procurar diretamente o gerente do banco em busca de uma solução. A atitude é compreensível: parece o caminho mais natural, simples e imediato para regularizar a situação. O problema é que essa negociação ocorre em condições muito diferentes para cada uma das partes. Enquanto o empresário busca